Pilote – Fabricant : structuration du SAV terrain en Île-de-France
Contexte
Fabricant/distributeur de reformers avec plusieurs studios clients en Île-de-France.
Le SAV est centralisé mais manque de relais terrain structuré pour :
- les diagnostics,
- les interventions rapides,
- la remontée d’informations produit.
Problème opérationnel
- Tickets SAV mal qualifiés (garantie vs hors garantie).
- Délais d’intervention pénalisant la satisfaction studio.
- Image de marque impactée lors des incidents prolongés.
- Peu de feedback structuré sur les pannes en conditions réelles.
Approche PRC
PRC agit comme bras opérationnel local, aligné sur les standards de la marque.
Le rôle de PRC est de :
- filtrer et qualifier les demandes SAV,
- exécuter localement selon les règles marque,
- documenter systématiquement chaque intervention.
Livrables PRC
- Checklist de diagnostic validée avec la marque.
- Rapports d’intervention standardisés (photos, tests, classification).
- Qualification garantie / hors garantie.
- Exécution locale “labour only” si applicable.
- Feedback consolidé sur pannes récurrentes
KPIs suivis
- Délai moyen de prise en charge.
- Délai moyen de résolution.
- Taux de résolution au premier passage.
- Typologie des pannes par modèle / série.
Résultat attendu
- Réduction des délais SAV en IDF.
- Amélioration de la satisfaction studios.
- Image SAV renforcée pour la marque.
- Données terrain exploitables pour amélioration produit.